EnglishKhách hàng luôn đồng hành với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, chăm sóc khách hàng luôn là một trong những yếu tố được các công ty chú trọng. Tuy nhiên đây lại là công việc không hề đơn giản bởi sự đa dạng trong nhu cầu, mong đợi trải nghiệm của họ. Hòa quyện trong nét văn hóa phương Đông, người Nhật với lối sống tinh tế và hòa nhã cũng đã tạo ra cho mình phương thức chăm sóc khách hàng đặc trưng riêng, được gọi là Omotenashi.
Omotenashi được coi là cuốn giáo án đầy đủ và tiên tiến nhất về công việc vừa khoa học vừa nghệ thuật này, và là giải pháp hữu hiệu nhất giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh vì sự phát triển bền vững.
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi là gì?
Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Điều này có nghĩa rằng Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách. Cũng giống như những chủ nhà đón tiếp khách của mình bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim.
Mặc dù chưa có một khái niệm cụ thể cho phương thức chăm sóc khách hàng này, nhưng người Nhật đã áp dụng từ rất lâu trước đây. Họ chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi (Đỉnh cao).
Những yếu tố tạo nên phương thức chăm sóc khách hàng kiểu Omotenashi
Có 3 yếu tố cơ bản tạo nên nghệ thuật chăm sóc khách hàng này của người Nhật.
Chuẩn bị phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo
Giống như trong nghệ thuật trà đạo của người Nhật, họ có thể dành cả nhiều ngày thậm chí cả năm để tìm ra bộ tách phù hợp để thưởng trà. Các doanh nghiệp theo đuổi nghệ thuật chăm sóc khách hàng này cũng có những điểm tương đồng. Trước khi đưa ra giải pháp hay sản phẩm phù hợp với khách hàng, doanh nghiệp sẽ dành nhiều thời gian để quan sát, đánh giá nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa ra những giải pháp đến khi khách khách hàng thực sự hài lòng với nó.
Luôn tạo ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng
Cuộc gặp mặt và nói chuyện đầu tiên với khách hàng luôn quan trọng và cần được đầu tư để tạo ấn tượng tốt nhất với họ. Khi có ấn tượng tốt, niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp sẽ tăng cao. Đây là bước quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định của mình.
Một trong những yếu tố tạo ấn tượng dễ mà khó đối với bất kỳ ai là giữ nụ cười chân thành khi gặp khách cũng như trong suốt buổi nói tư vấn. Đây cung là chìa khóa thành công đòi hỏi bất kỳ ai cũng phải rèn luyện để giúp bản thân hoàn thiện hơn.
Những cử chỉ, hành động từ trái tim
Điều gì xuất phát từ trái tim thì sẽ đến được trái tim. Do đó người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn tâm, toàn ý khi chăm sóc khách hàng của mình.
Khi được hưởng những dịch vụ hoàn hảo và vượt ngoài mong đợi của họ, người mua hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng quay lại mua sắm, giao dịch với doanh nghiệp. Đồng thời, điều này cũng lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới cộng đồng. Dành trọn trái tim khách hàng là nền tảng căn cơ của mọi thịnh vượng.
Các bước triển khai Omotenashi trong tổ chức
Bước 1: Thay đổi nhận thức
Bước này dành cho đội ngũ lãnh đạo, cấp quản lý doanh nghiệp phải hiểu được vai trò của Omotenashi trong ngành dịch vụ. Và sau khi nhận thức đầy đủ tinh thần cung cấp dịch vụ chất lượng thì chính đội ngũ lãnh đạo phải là những người làm gương và huấn luyện nhân viên của mình cùng thực hiện.
Bước 2: Trang bị kỹ năng cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng giúp mọi nhân viên trong doanh nghiệp để phục vụ khách hàng ở nhiều tình huống khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp và mỗi nhân sự trong tổ chức xây dựng được sự tin cậy cơ bản từ khách hàng, hiểu và tuân thủ các quy tắc nơi làm việc. Các kỹ năng làm dịch vụ cơ bản là cách chào khách hàng, thân thiện mỉm cười với khách hàng, sử dụng ngôn từ phù hợp, luôn hiện diện sẵn sàng một cách chỉnh tề khi khách hàng phát sinh nhu cầu và đưa ra hành động hỗ trợ phù hợp… Doanh nghiệp cần xây dựng các tài liệu và chương trình đào tạo nhân viên gắn với văn hóa doanh nghiệp, từ đó giúp tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.
Bước 3: Trang bị kỹ năng vận hành công việc
Quy trình làm việc của bất kỳ nhân viên nào trong tổ chức cần được xác định hiệu quả qua các bước: Plan/Lên kế hoạch – Do/Thực hiện – Check/Kiểm tra – Action/Điều chỉnh. Với quy trình xử lý sự cố, doanh nghiệp cần nhìn ra những thách thức và đề xuất giải pháp, cũng như quản lý các khiếu nại của khách hàng một cách phù hợp bằng cách xác định chính xác mục đích và mức độ khẩn cấp liên quan đến khiếu nại khách hàng đồng thời thể hiện sự chân thành.
Bước 4: Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng
Quy trình triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi còn bao gồm yêu cầu cơ bản về việc hiểu rõ sự đa dạng của khách hàng: độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu, văn hóa vùng miền…Các cấp quản lý cũng cần nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc đa dạng văn hóa, tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng, để từ đó điều chỉnh dịch vụ và phương thức tiếp cận hợp lý.
Bước 5: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Các cấp quản lý cần hiểu được vai trò của từng nhân viên để đặt mục tiêu phù hợp và có các chương trình huấn luyện, đào tạo thay đổi nhận thức cũng như nâng cao năng lực chung cho toàn công ty. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp không chỉ khiến các thành viên trong tổ chức gắn kết hơn, mà còn tạo niềm tin cho các khách hàng vào công ty đó.
Các doanh nghiệp Nhật tại Việt Nam luôn thể hiện văn hóa Omotenashi đối với khách hàng của họ. Đó là điều chúng ta có thể thấy khi AEON MALL sẽ sàng đặt những bộ bàn ghế ở sảnh trung tâm để họ có thể nghỉ ngơi, ngay cả khi họ chỉ có ý định vào siêu thị tránh nóng. Niềm tin và sự chăm sóc khách hàng từ những việc nhỏ nhất đã giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường khắc nghiệt và tạo ra sức cạnh tranh. Đây cũng là điều mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam cần học hỏi.
