English
Ngày nay, khi số lượng các doanh nghiệp ngày càng gia tăng thì miếng bánh trên thị trường ngày càng bị chia nhỏ. Điều này tạo ra lợi thế cho khách hàng khi họ có thể tự do tìm kiếm sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, nhưng đồng thời tạo ra nhiều thách thức với doanh nghiệp nhằm chiếm lợi thế trong phân khúc của mình.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Để tìm kiếm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp phải trải qua 3 bước cơ bản:
Bước 1 – Xác định thị trường mục tiêu: Các công ty khi mà đã xác định được thị trường mục tiêu, thì việc nhận diện đâu là khách hàng tiềm năng sẽ trở nên dễ dàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng sẽ hiểu hơn về phân khúc của mình, nhu cầu thực tế của khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh cần thiết.
Bước 2 – Tìm kiếm khách hàng thông qua các công cụ kết nối: Với sự ra đời của Big data, các doanh nghiệp thấy rằng thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng giúp họ đạt được mục tiêu doanh số. Để xây dựng tệp khách hàng này, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương thức khác nhau như quảng cáo, tiếp thị tại điểm bán… Tùy theo mục tiêu, loại hình dịch vụ, quy mô doanh nghiệp, các công ty có thể lựa chọn các loại hình thu thập thông tin phù hợp.
Bước 3 – Thẩm định thông tin khách hàng: Không phải tất cả các dữ liệu khách hàng đều là tiềm năng đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Lúc này vai trò của bộ phận sale là quan trọng. Từ những dữ liệu thu thập được, sale có thể liên hệ trực tiếp với khách để đánh giá nhu cầu thực tế. Điều này đồng thời cũng đánh giá được tính hiệu quả của các nguồn cung cấp thông tin.
Phương thức giữ chân khách hàng
Ngày nay, ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ cũng quan trọng không kém. Bởi thực tế cho thấy, chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại thường rẻ hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Tùy theo đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có phương thức tiếp cận và giữ chân khác nhau.
Đối với khách hàng mua lần đầu: Sau lần mua hàng đầu tiên, khách hàng luôn có một cảm nhận nhất định đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Thông qua quá trình tham khảo và đánh giá sản phẩm, trước khi quyết định mua món hàng, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng nhất định đối với món hàng mà họ dự định mua. Vì vậy, họ sẽ có xu hướng đánh giá sản phẩm theo mức độ kỳ vọng đó. Xác suất mà một khách hàng mới mua lần đầu có tiếp tục mua nữa hay không phụ thuộc rất nhiều vào mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ.
Sự khác biệt giữa những khách hàng hài lòng và khách hàng rất hài lòng ít được các công ty chú ý và phân biệt. Đối với khách hàng hài lòng, họ có thể dễ dàng đổi ý và chuyển sang nhà cung cấp khác khi mà họ cũng được đối đãi giống như vậy hoặc cao hơn bởi những nhà cung cấp khác. Nhưng đối với những khách hàng rất hài lòng trong lần mua đầu tiên thì ít khi họ đi tìm nhà cung cấp khác, bởi họ tin rằng khó có công ty nào có thể làm cho họ hài lòng được như vậy.
Đối với khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình để khôi phục lại lòng tin của họ theo các bước:
1) Thiết lập đường dây nóng miễn phí 7 ngày/tuần, 24 giờ/ngày.
2) Liên hệ với khách hàng có khiếu nại trong thời gian sớm nhất.
3) Nhận trách nhiệm và không đổ lỗi cho khách hàng.
4) Sử dụng các nhân viên chăm sóc khách hàng là những người dễ mến.
5) Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và làm khách hàng hài lòng.
6) Chào bán hạ giá cho lần mua sau hoặc gửi một món quà nhỏ để bù đắp cho sai sót của công ty.
Kết quả cho thấy rằng, những khách hàng mà khiếu nại của họ được giải quyết mỹ mãn lại trở thành những khách hàng trung thành hơn là những khách hàng mà chưa bao giờ khiếu nại.
Đối với khách hàng mua hàng nhiều lần: Trên thực tế, nguồn sinh lợi từ những khách hàng mua hàng lần đầu tiên rất khác nhau. Một số khách hàng mua lần đầu những món hàng đắt tiền, và có khả năng mua thêm nữa. Trong khi đó, số khác chỉ mua một lượng nhỏ và có thể sẽ không bao giờ quay trở lại. Vì vậy, việc duy trì để tăng việc lặp lại mua hàng đối với khách hàng rất quan trọng.
Các công ty cần phân loại khách hàng theo “mức độ mua hàng lặp lại” của họ. Những khách hàng tốt nhất là những khách hàng đã mua hàng gần đây nhất, những người thường xuyên mua nhất, và những người mua với số tiền lớn. Bởi trên thực tế, khách hàng trung thành chính là những người đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp, bởi:
- Những khách hàng quen thuộc mua ngày càng nhiều nếu họ cảm thấy rất hài lòng.
- Chi phí phục vụ khách hàng quen thuộc giảm đi theo thời gian.
- Các khách hàng rất hài lòng thường sẽ giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng khác cho công ty.
- Các khách hàng quen lâu năm sẽ ít nhạy cảm về giá hơn mỗi khi công ty tăng giá hợp lý.
Các doanh nghiệp ngày nay đang chuyển trọng tâm từ việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới sang học cách chăm sóc khách hàng hiện tại. Khi thị trường ngày càng cạnh tranh thì nguồn khách hàng trung thành càng thể hiện rõ được vai trò và tầm quan trọng của họ. Đó là lý do mà các nhà quản lý cần phải để tâm nhiều hơn trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại của mình nhằm vừa đảm bảo mục tiêu doanh số vừa đáp ứng nhu cầu phát triển dài hạn của mình.
