English“Khách hàng là thượng đế” vẫn là quan điểm chung của nhiều doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại. Và để phát triển nhận diện thương hiệu và cạnh tranh với đối thủ, các công ty luôn hướng đến việc xây dựng khách hàng trung thành. Tuy nhiên, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp không tránh khỏi những lúc phát sinh sự cố khiến khách hàng không hài lòng. Để giúp xoa dịu sự bực tức của họ, doanh nghiệp luôn phải đảm bảo các quy tắc chung.
Tôn trọng cảm xúc của khách hàng
Trong khi khách hàng đang tức giận, dù công ty có đưa ra bất kỳ giải pháp nào cũng sẽ chỉ khiến cho họ cảm thấy bạn không thừa nhận cảm giác của họ. Nên việc đầu tiên là hãy để họ chia sẻ nỗi bức xúc của họ bằng cách lắng nghe và xin lỗi trước khi đưa ra bất kỳ giải pháp nào. Đây là cách giúp mọi vấn đề trở nên bớt căng thẳng.
Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống
Việc giữ bình tĩnh thể hiện trong cảm xúc, thái độ và cách nói của nhân viên kinh doanh với khách hàng của họ. Điều quan trọng lúc nào là giúp họ giữ bình tĩnh và thu thập mọi thông tin mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, các phương án giải quyết được đưa ra sẽ hiệu quả hơn.
Trấn an khách hàng
Tâm lý chung của hầu hết khách hàng là sẽ không được chăm sóc và nhận được cách giải quyết thích hợp với các khó khăn của họ. Vì vậy, họ có xu hướng luôn giữ thái độ căng thẳng khi xác định gọi để phàn nàn vấn đề của mình. Vì vậy, việc trấn an khách hàng là việc đầu tiên cần làm. Khi đã nắm được vấn đề, bạn phải phân tích, chỉ ra và xác nhận cho khách hàng thấy mấu chốt của vấn đề khiến họ tức giận. Sự bình tĩnh của khách hàng là bước đầu giúp hai bên tìm ra giải pháp hiệu quả.
Yêu cầu giải pháp từ khách hàng
Có không ít doanh nghiệp đã đưa ra một loạt các giải pháp mà họ có cho khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, các giải pháp không phù hợp với quan điểm của khách mà khiến học cảm thấy khó chịu hơn. Câu hỏi nên được đặt ra cho khách hàng lúc này là “Điều tốt nhất bây giờ tôi có thể làm cho bạn là gì?”. Việc này vừa khiến bạn có thể cân nhắc phương án phù hợp nhất cho cả hai bên vừa tránh việc đưa ra giải pháp không đúng ý họ khiến kết quả xấu xảy ra.
Đưa ra lựa chọn cho khách hàng đến khi họ có quyết định cuối cùng
Sau khi khách hàng đã chia sẻ mong muốn của họ, bạn có thể bắt đầu đưa ra 1 đến 2 giải pháp phù hợp cho cả hai bên để khách hàng lựa chọn. Cách xử lý này sẽ đảm bảo cho khách hàng cảm thấy công ty rất hợp tác giải quyết vấn đề của họ. Từ đó, họ có thể thay đổi thái độ và trở nên thân thiện hơn. Việc đưa ra giải pháp cho khách hàng không có nghĩa là nó sẽ thành công ngay bước đầu. Tuy nhiên, bạn có thể lặp lại bước này cho đến khi đưa ra được giải pháp cuối cùng.
Theo dõi và giám sát
Sau khi hoàn thành thỏa thuận phù hợp với khách hàng, doanh nghiệp phải nhanh chóng thực hiện điều đã cam kết và có kế hoạch chăm sóc họ trong tương lai. Đây là bước giúp công ty chuyển tâm lý khách hàng từ ác cảm sang hài lòng. Trong 100 khách hàng thì việc có 10-15% trong số đó không hài lòng với dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là người tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng phải luôn giữ bình tĩnh để xử lý ổn thỏa vấn đề phát sinh.
Việc giữ chân khách hàng trung thành thông thường sẽ dễ dàng, ít tốn chi phí và hiệu quả hơn việc doanh nghiệp tìm kiếm một khách hàng mới. Để đảm bảo mục tiêu này, doanh nghiệp phải xây dựng các chính sách hỗ trợ khách hàng để giúp họ luôn thấy mình được quan tâm. Đặc biệt, khi có vấn đề phát sinh và việc nhân viên kinh doanh không giải quyết được, Giám đốc Kinh doanh chính là người trực tiếp giải quyết vấn đề. Ngoài ra, quá trình đào tạo, đưa ra quy trình bài bản cho việc chăm sóc khách hàng cũng là trách nhiệm và công việc mà CCO cần làm. Để hiểu hơn về vai trò, các công việc mà CCO phải thực hiện và đối mặt, vui lòng tham khảo khóa học Giám đốc Kinh doanh tại đây.
