EnglishTruyền thông ra đời đã mang lại nhiều lợi ích giúp doanh nghiệp quảng bá và giới thiệu đến nhiều khách hàng tiềm năng và tăng nhận diện thương hiệu. Tuy nhiên đây cũng là “con dao hai lưỡi” khi có khủng hoảng xảy ra.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông – Communication Crisis không còn là khái niệm mới. Đây là một sự kiện lan tràn thông tin tiêu cực của một chủ thể (cá nhân hoặc doanh nghiệp). Thông thường, các sự kiện này sẽ vượt quá tầm kiểm soát của chủ thể chịu tác động, gây làn sóng tranh cãi trong dư luận. Vấn đề nghiêm trọng này có thể ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của chủ thể đó.
Đối với doanh nghiệp, đây luôn là mối lo ngại lớn bởi nó có thể ảnh hưởng nặng nề đến thương hiệu. Việc thiếu kinh nghiệm xử lý có thể khiến doanh nghiệp gặp phải rủi ro, thậm chí dẫn đến phá sản. Trên thực tế, thương hiệu càng nổi tiếng thì khả năng xảy ra khủng hoảng truyền thông càng lớn.
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông
Để xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần chia ra ba giai đoạn khác nhau:
Giai đoạn 1: Khi khủng hoảng truyền thông chưa diễn ra
Việc chuẩn bị trước khi khủng hoảng diễn ra đóng vai trò quan trọng giúp các doanh nghiệp giải quyết sự việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Trong kinh doanh thời gian cũng là tiền bạc, vì vậy đây là cách để tránh khỏi rủi ro của việc “mất bò mới lo làm chuồng”. Nhiều cuộc khủng hoảng ban đầu chỉ là những khó khăn rất nhỏ. Bằng cách chú ý đến các dấu hiệu, doanh nghiệp có thể giải quyết trước khi chúng trở nên nghiêm trọng và tốn nhiều chi phí.
Ngoài ra, có nhiều cách xác định rủi ro có thể xảy ra như dựa trên các bài học kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác chia sẻ, bài học từ chính việc cập nhật kiến thức chuyên môn…
Giai đoạn 2: Khi khủng hoảng truyền thông diễn ra
Bước 1 – Đánh giá vấn đề gây nên khủng hoảng:
Bước đầu mà các doanh nghiệp cần làm là phân tích vấn đề. Bằng việc đặt ra các câu hỏi liên quan như “Mức độ ảnh hưởng có nghiêm trọng? Khủng hoảng này có ảnh hưởng trực tiếp đến một cá nhân cụ thể nào hay là toàn doanh nghiệp? Nguồn từ đâu mà có những thông tin này?…” Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ nghiêm trọng để tìm phương án giải quyết.
Bước 2 – Tiếp nhận và xử lý vấn đề:
Phần lớn các khủng hoảng sẽ liên quan đến khách hàng. Thông thường, mức độ nghiêm trọng của sự cố sẽ đi liền với khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng. Và nếu doanh nghiệp giữ im lặng thay vì tìm phương án cho họ, cơn giận của khách hàng có thể lên mức đỉnh điểm.
Bước 3 – Đối mặt với báo chí:
Báo chí là những nhà săn tin chuyên nghiệp và luôn có mặt trong mọi cuộc khủng hoảng truyền thông. Khi có vấn đề xảy ra buộc doanh nghiệp không được né tránh mà phải trung thực với truyền thông. Bằng thái độ đó, báo chí cũng sẽ chính là người hỗ trợ các công ty giải quyết khó khăn này. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ tổ chức các buổi họp báo trực tiếp để trả lời câu hỏi của báo chí. Tuy nhiên, để tránh vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn thì những câu trả lời cần được chuẩn bị cẩn thận.
Bước 4 – Nhờ vào pháp luật để giải quyết:
Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ cần nhờ đến công cụ pháp lý để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi bởi phần lớn doanh nghiệp đều không mong muốn phải công khai những cách thức kinh doanh của doanh nghiệp đó. Khi đó, các đối thủ cạnh tranh sẽ tận dụng nguồn thông tin và gây ảnh hưởng nghiêm trọng hơn cho dù vấn đề có được giải quyết.
Giai đoạn 3: Sau khi khủng hoảng truyền thông diễn ra
Sau khi khủng hoảng diễn ra là lúc các doanh nghiệp nhìn lại hậu quả, đánh giá cách thức xử lý và lưu trữ nguồn thông tin như tư liệu cho các sự cố tiếp theo.
Thực tế, khủng hoảng truyền thông được ví như đám cháy và tiếng nói của dư luận giống như việc “đổ dầu vào lửa” khiến nó bùng phát hơn. Đó là lý do doanh nghiệp cần kiểm soát và tìm ra phương án giải quyết nhanh nhất. Tuy nhiên, không phải cứ khủng hoảng là doanh nghiệp sẽ gặp phải toàn rủi ro. Nếu doanh nghiệp tự tin khẳng định bản thân và chứng minh được điều đó. Khủng hoảng chính là khoảng thời gian để nhiều khách hàng biết đến và tăng sự tin tưởng của họ với thương hiệu. Đây là một nghệ thuật trong kinh doanh mà các Giám đốc Marketing thường phải đối mặt. Tìm hiểu thêm về khóa học Giám đốc Marketing cao cấp tại đây.
