EnglishMột trong những nghề “làm dâu trăm họ” là việc làm trong lĩnh vực kinh doanh. Khi đã xác định theo nghề thì những tình huống khó khăn không thể lường trước là vấn đề mà bất kỳ ai cũng có thể gặp phải. Lúc này, vai trò của Giám đốc Kinh Doanh trong việc đào tạo và phân chia nhóm khách hàng để chia sẻ phương pháp hỗ trợ là điều cần thiết.
Nhóm khách hàng thường xuyên la mắng, than phiền
Đây là vấn đề phổ biến nhất mà bất kỳ nhân viên sale nào cũng phải trải qua. Nguyên nhân có thể bắt nguồn từ việc họ không biết cách sử dụng hoặc khi nhân viên sale liên hệ với họ không đúng lúc.
Giải pháp: Thay vì đôi co hay giải thích dài dòng với khách hàng, trước hết bạn cần xin lỗi họ. Phương pháp giải quyết khủng hoảng tuy cũ như luôn phát huy hiệu quả. Điều này cũng khẳng định với khách hàng rằng ý kiến của họ luôn được tôn trọng và công ty sẽ cố gắng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Trong trường hợp không thể giải quyết được, nhân viên sale nên liên hệ với quản lý cấp cao hơn thay vì tìm sự trợ giúp của những người đồng cấp.
Khách hàng hoài nghi về sản phẩm, dịch vụ
Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ tỏ ra hoài nghi về sản phẩm hay dịch vụ. Họ sẽ thể hiện thái độ như tỏ ý phản đối hoặc họ có xu hướng đặt ra nhiều câu hỏi liên quan.
Giải pháp: Việc thu thập các thắc mắc và tìm câu trả lời phù hợp là cách giải quyết hiệu quả với các khách hàng hoài nghi. Khi được giải đáp mọi thắc mắc một cách hợp lý, khách hàng sẽ tăng độ tin tưởng. Nhiệm vụ của sale lúc này chỉ là đặt các câu hỏi ngược lại để kiểm tra mức độ tin tưởng của khách và giúp họ có quyết định cuối cùng.
Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ
Tình trạng này thường diễn ra khi một số thông tin từ quảng cáo với sản phẩm không đồng nhất hoặc họ phản ứng lại với thái độ hoặc hành vi của người bán hàng. Lúc này, khách hàng thường tỏ ra khó chịu và có xu hướng gây ồn ào.
Giải pháp: Việc giúp khách hàng bình tĩnh lại và chia sẻ những vấn đề của họ là bước đầu tiên cần làm nhằm xoa dịu tâm trạng của họ. Sau khi tâm trạng của họ tốt hơn, sale có thể đề cập đến các phương án giải quyết sự cố cũng như thông tin đúng để làm rõ vấn đề được phản ánh. Việc giải quyết với mối khách hàng là khác nhau đòi hỏi sale phải luôn linh hoạt. Đồng thời, việc chuyển khách hàng đến khu vực khác để xử lý để tránh ảnh hưởng đến khách hàng khác cũng là ưu tiên mà sale cần cân nhắc.
Công ty hết hàng đột ngột
Việc hết hàng sẽ ảnh hưởng đến quá trình cung cấp sản phẩm đúng thời hạn như đã cam kết với khách hàng. Điều này không chỉ làm giảm uy tín mà còn khiến cho không ít khách hàng từ bỏ đơn hàng đã đặt.
Giải pháp: Khi gặp sự cố này, thay vì để khách hàng biết thông tin khi đã quá hạn giao, nhân viên kinh doanh phải chủ động liên hệ xin lỗi và báo trước với khách hàng về sự cố này. Đồng thời chia sẻ nguyên nhân gây ra sự cố chậm trễ và phương thức giải quyết hợp lý mà không khiến khách hàng từ bỏ đơn. Trong trường hợp khách hàng thực sự cần đơn hàng này, nhân viên sale có thể tìm ra giải pháp để giao hàng một cách nhanh nhất hoặc nhờ khách hàng khác ưu tiên. Một số chính sách ưu đãi cũng có thể được áp dụng tại thời điểm này nhằm giúp khách hàng có thể cân nhắc việc giữ đơn thay vì hủy nó.
Khi đối thủ có chính sách ưu đãi tốt hơn
Trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, ngoại trừ các doanh nghiệp có sản phẩm đặc trưng riêng mà không có đối thủ nào có, các sản phẩm có hình thức và giá trị tương đương thường gặp nhiều khó khăn trong thị trường cạnh tranh. Trong trường hợp đối thủ tung ra các chính sách hỗ trợ hấp dẫn hơn cho khách hàng có thể khiến khách hàng hiện tại của doanh nghiệp quay lưng.
Giải pháp: Trước hết, bộ phận sale phải nắm được rõ sản phẩm của mình và điểm nổi trội so với các sản phẩm của đối thủ khác trên thị trường. Quan trọng nhất là họ phải có niềm tin vào sản phẩm mà họ đang bán. Nhân viên kinh doanh cần liên hệ với công ty để cập nhật các chính sách mới hỗ trợ khách hàng, đồng thời giải quyết các khó khăn mình đang gặp phải khi giao tiếp với khách hàng.
Sự cố xảy ra với khách hàng thường đến từ nhiều nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan mà bộ phận bán hàng không thể dự đoán trước. Giám đốc Kinh doanh không thể giải quyết toàn bộ khách hàng, tuy nhiên họ là “đầu tàu” chịu trách nhiệm cho mọi sự cố cũng như đào tạo nhân sự cấp dưới đảm đương được công việc của mình. Kỹ năng đào tạo cũng là một trong những kỹ năng quan trọng cần có của các CCO mà IABM luôn nhấn mạnh và có hướng dẫn cụ thể trong các buổi học. Các bạn quan tâm đến khóa học Giám đốc Kinh doanh có thể tham khảo thêm tại đây.
